Kundenzufriedenheit als neuer Gradmesser für die Performance von IT-Chefs
Umfrage unter 1.600 CIOs in 70 Ländern 

Weil Verbraucher immer häufiger über mobile Kanäle und soziale Medien den direkten Draht zu den Unternehmen suchen, verändern sich auch die Arbeitsziele der CIOs: Über 60 Prozent wollen sich in Zukunft stärker darum kümmern, näher an ihre Kunden heranzurücken und dafür sorgen, dass ihr Unternehmen einen möglichst positiven Eindruck bei ihnen hinterlässt. Das heißt auch: das Interesse der CIOs verlagert sich – hin zu den digitalen Schnittstellen rund um den Verbraucher. Damit rückt das so genannte Front-End in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit.

17 Prozent aller Einkäufe werden heute bereits über Smartphones und Tablets abgewickelt. Zudem wachsen laut Forrester Research die Online-Verkäufe in Europa um jährlich rund elf Prozent und werden bis 2017 ein Marktvolumen von 191 Milliarden Euro erreichen. Allein diese Zahlen liefern wichtige Argumente, weshalb über 80 Prozent der in der aktuellen IBM CIO-Studie befragten IT-Chefs ihr Interesse dem Front-Office zuwenden – dort wo Marketing, Vertrieb und Service direkt auf den Kunden treffen. Um für diesen direkten und kanalübergreifenden Kundendialog besser gerüstet zu sein, müssen die Unternehmen nicht nur ihre Online- und Offline-Kanäle miteinander verschmelzen, sondern auch ihr Wissen über die Kunden vertiefen. Zum Beispiel mithilfe der Analyse von Äußerungen in sozialen Netzwerken, von Verhaltensmustern oder Vorlieben. (...)

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